¿Cómo utilizó nuestra iglesia £23,600 de gas en dos meses?

He visto informes en The Times recientemente sobre personas que reciben facturas de gas extremadamente altas que no se corresponden con la realidad. Desafortunadamente, estoy en esta situación y Pozitive Energy me ha cobrado £23,654 a través de domiciliación bancaria. No entiendo cómo cree que podríamos haber consumido tanto gas en dos meses durante el verano.

La cuenta de energía es para una pequeña iglesia en Sale, Cheshire, de la cual soy el tesorero. Cuando cambiamos de Eon en mayo, nuestra lectura final del medidor de gas fue 17040, pero cuando Pozitive se hizo cargo, citó una lectura inicial de 01655. No tenemos idea de dónde obtuvo la lectura, ni nos lo dirá. Le proporcioné la lectura real, que en ese momento era 17213.

En los meses siguientes, continuamos intentando resolver el problema, pero no se realizó ningún progreso. Luego, en diciembre, recibimos una factura de Pozitive que mostraba una lectura estimada de 01709 el 1 de agosto y una lectura real de 17213 el 30 de septiembre, lo que generó una factura de £23,654.

Tomaron este dinero a través de domiciliación bancaria en diciembre justo después de Navidad, y aunque había suficiente dinero en nuestra cuenta bancaria, causará problemas de flujo de efectivo y nos dejará en una situación difícil.

Le pedí a Pozitive que nos reembolsara, pero se negó. Ahora ha tenido nuestro dinero durante un mes y no estamos más cerca de una resolución. ¿Hay algo que puedas hacer para que se devuelva el dinero y para que la cuenta vuelva a ser lo que debería ser? Helen Norman, Cheshire

El solucionador de problemas dice

Esa fue una suma de dinero enorme que la empresa tomó de una vez, y me sorprende que lo haya hecho sin hacer preguntas, especialmente porque ya habías señalado la discrepancia entre las lecturas del medidor.

Pozitive Energy dijo que el dinero se tomó automáticamente, pero eso no explicaba por qué lo retuvo durante un mes cuando claramente había un problema que necesitaba abordarse. Creo que debería haber hecho un mejor trabajo para ayudarte a ti y a la iglesia en la que estás trabajando tan duro para apoyar.

Antes de cambiar, tus facturas de Eon oscilaban entre £360 y £590 al mes, por lo que £23,000 en dos meses definitivamente no parecía correcto. Tampoco tenía sentido que la lectura inicial de Pozitive Energy fuera menor que la lectura final de Eon.

Le pedí a Eon que verificara la última lectura del medidor antes de que se realizara el cambio y confirmó la cifra de 17040.

Pozitive me dijo que la información del medidor era incorrecta y culpó a Eon; dijo que el número de diales del medidor se había registrado incorrectamente en la base de datos nacional de medidores de gas: tu medidor en realidad tenía seis diales, pero se registró en la base de datos como si solo tuviera cinco. Esto significaba que la cifra en la base de datos estaba incompleta, lo que daba una lectura más baja.

La base de datos no se corrigió mientras Eon era el propietario del medidor, aunque no explicó por qué. Pozitive heredó el problema, pero aún así creo que tardó demasiado en abordarlo. Al menos logré que te reembolsara el dinero completo mientras investigaba.

Las dos compañías se enredaron en una disputa sobre las lecturas hasta que la base de datos nacional se corrigió el mes pasado.

Le pregunté a Pozitive cuánto te están cobrando ahora por agosto y septiembre, según las lecturas revisadas, pero solo dijo que ahora te están facturando correctamente.

Pozitive dijo: «Reconocemos el impacto que esto ha tenido en el cliente. Estamos revisando nuestros procesos internos de automatización para evitar este tipo de problemas mientras resolvemos datos erróneos de la industria».

Tú dijiste: «Hemos estado quejándonos de la lectura incorrecta desde julio, pero parece que no hay reconocimiento de que Pozitive haya hecho algo mal».

Le pregunté a Pozitive si te compensaría y dijo que sí, pero no quiso decir cuánto: «Si bien la falla no recae en nosotros, reconocemos que estas situaciones a veces pueden causar angustia».

Todavía estoy trabajando en el caso para asegurarme de que tu iglesia reciba una cantidad decente.

No puedo volver a visitar Francia hasta que Allianz pague mi factura por la columna rota

En abril tuve un accidente mientras practicaba snowboard y me rompí la columna vertebral. Me quedé en un hospital francés, donde me dieron un corsé de plástico para ayudar a que mi columna vertebral se pegara de nuevo.

Mi aseguradora de viajes, Allianz, parecía estar bien en este momento. Organizó mi repatriación y, aparte de tener que llevar un corsé las 24 horas del día durante tres meses, pensé que ese era el fin del asunto. En mayo recibí una carta del hospital francés pidiéndome que pagara las tarifas restantes de aproximadamente €1,500 (£1,280). Tomé una foto de la carta y se la envié a Allianz, quien dijo que se encargaría de ello.

No supe nada, así que un mes después volví a preguntar y Allianz me aseguró por correo electrónico que todo estaba resuelto. Luego, en noviembre, recibí una carta agresiva del hospital diciendo que se me prohibiría viajar a Francia si no pagaba en 15 días.

Inmediatamente contacté a Allianz y me dijo que no me preocupara. Le pedí que me proporcionara pruebas de que realmente había enviado el pago, pero no quiso hacerlo. No estoy seguro de qué hacer, ¿hay alguna forma de que Allianz haga su trabajo? Samuel Pinney, Londres

El solucionador de problemas dice

Cuando tienes un accidente en el extranjero, tu aseguradora de viajes debería aliviar el estrés, no agravarlo. Aunque parece que Allianz hizo su trabajo al principio al cubrir la mayor parte de tu tratamiento médico y organizar los vuelos de regreso a casa, es extraño que haya dejado una factura pendiente.

El hospital francés dijo que había enviado varios recordatorios, así que me preguntaba cuántos intentos se habían hecho para que Allianz pagara. La carta también decía que, a menos que pagaras la deuda, transmitirían tu información a las autoridades francesas para que tomaran medidas legales en tu contra. Entiendo por qué estabas preocupado.

Las aseguradoras de viajes generalmente se comunicarán directamente con los hospitales para que los clientes no tengan que preocuparse por las facturas médicas. Si Allianz hubiera pagado, no te habrían perseguido.

Allianz dijo: «Lamentamos la confusión y la preocupación que esto ha causado. En el momento del accidente, garantizamos el pago al hospital, por lo que no había razón para que te facturaran a ti, señor Pinney.

«Nos hemos puesto en contacto nuevamente con el hospital para confirmar la garantía de pago y ahora ellos nos han reenviado la factura directamente. También nos hemos comunicado con el señor Pinney para disculparnos directamente y confirmar que hemos resuelto la situación».

Te han otorgado una compensación de £100 y me complace saber que te has recuperado por completo.

Ahorros de los lectores en 2024 hasta ahora: £454,931